Alla som rört sig i sociala kanaler vet att kommentarsfälten kan vara riktiga slagfält. Storykits Heidi Bordal har senaste åren rattat de sociala kanalerna hos ett av Sveriges stora mediabolag och fått hantera både en och annan upprörd diskussion. Här delar hon med sig av sina bästa tips för att lugna ner stämningen.
Tidigare, när vi som konsumenter kände ett behov av att uttrycka missnöje, ringde eller mailade vi företag. Numera är det allt vanligare att personer besöker företagets Facebook- eller Instagramsida för att uttrycka ogillande. Negativa vittnesmål når därmed hundratals, ibland tusentals, fler. På så sätt fungerar sociala medier i allt högre grad som en (ibland ofrivillig) kundservice för företag. Men, sociala kanaler är såklart också en fantastisk plats att komma närmare målgruppen.
Dessa, ibland motsägelsefulla, aspekter har jag som kommunikatör i sociala medier behövt balansera och ta hänsyn till. Här kommer 5 av de viktigaste sakerna jag lärt mig:
1. Att begreppet “kill them with kindness” faktiskt fungerar.Många gånger vill människor faktiskt bara bli bekräftade. Alla diskussioner är inte nödvändiga att ta, det kanske inte ens finns något "rätt" eller "fel", utan det kan snarare handla om att personen bara vill framföra sin åsikt och känna sig sedd. Många gånger räcker det därför med att bara bekräfta att “din synpunkt spelar roll”.
2. Använd dina förutfattade meningar.
Detta ska givetvis tas med en nypa salt. Utan att vara fördomsfull ser jag till att kommunicera på olika sätt med olika personer, baserat på vilken uppfattning jag får av deras profiler. Hur gamla är de, vilken erfarenhet har de av sociala medier och produkten vi säljer, etc.
3. Var inte rädd för att skoja till det.
Eller åtminstone framföra det du vill säga med glimten i ögat. Här gäller en hårfin gräns att inte verka nedlåtande eller sarkastisk. Därför är emojis tacksamt. Att skämta till det och avsluta med ett hjärta gör det mindre otydligt huruvida du säger det med kärlek eller inte. Att tilltala med namn, använda gif:ar och emojis är enkla medel för att knyta an med din publik. Utifrån er policy för sociala medier, se och grip varje möjlighet att framstå som personlig, varm och vänlig.
4. Om du är förstår att ett fel har begåtts, var ärlig och ödmjuk.
Det är naturligt att gå in i försvarsläge när ett misstag synliggjorts, men på sociala medier finns ingen anledning att prata omkring problemet. Att istället tacka för att någon uppmärksammat dig på problemet är desto mer effektfullt. Kunden framstår som lyhörd – du framstår som ödmjuk.
5. Skriv hellre en gång för mycket, än för lite.
Eftersom sociala medier ofta fungerar som en kundservice, bör det också vara en plats att ge service på. Se därför till att svara på så många kommentarer som möjligt, och att ställa frågor tillbaka. Målet är att uppmuntra till dialog, snarare än att äga en interaktion där enbart ditt företags meddelanden kommer fram.